民生银行汕头分行提升消保工作水平，保障金融消费者权益

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2022年，民生银行汕头分行消费者权益保护工作持续贯彻“以人民为中心”发展观，落实“以客户为中心”经营理念，全面落实总行2022年度消保工作部署，通过强化履职管理、优化体制机制、聚焦重点领域、强化投诉管理、推进文化建设、加强支持保障等六个方面，努力打造专业化精神、专业化管理、专业化执行、专业化系统的“四化”消费者权益保护工作体系，切实提升消保工作水平。

坚守主体责任，强化履职管理

2022年民生银行汕头分行持续强化消保履职管理。一方面，强化高级管理层消保履职。高级管理层牵头协调整体消保工作，结合实际情况及考核评价结果对消保工作进行系统有效的指导，安排合理的经费预算，保障工作积极有序开展。另一方面，完善消保管理联动机制。强化消保部门的统筹管理职能，通过机制体制、考核约束、监督检查、宣传培训等多种手段提升统筹管理与落地执行的分工协作，提高整体消保工作质量；压实各业务部门和经营机构的主体责任，通过事前、事中和事后的全流程管控，将消费者权益保护规则融入业务制度与各流程环节，实现消保管理要求的横向传导，促进产品和服务持续优化，保障金融消费者各项权益。

坚持多措并举，优化消保管理体制机制

该行强调过程管理和结果考核并重，切实提升消保管理质效。一是及时制定或修订消保制度，持续推进消保管理要求在业务制度中的内化；二是强化消保审查管理工作，提升消保审查工作质效，切实从源头保护消费者权益；三是优化消保协同机制，积极推进消保工作的扎实落地；四是优化消保考核指标，提升考核精准性。

丰富培训宣教，推进消保文化建设

一方面，开展全方位、分层级、多领域培训。该行制定年度消保培训工作计划，培训对象覆盖中高级管理人员、消保工作相关管理人员、基层业务人员和新入职员工；培训内容包括消保政策、制度、系统等通用知识以及厅堂管理、投诉处理、纠纷化解以及投诉多发、风险较高业务处理等多领域专项知识，进一步促进从业人员消保知识与能力的提升，有效推动消保工作开展。

另一方面，打造线上+线下、集中+网格的教育宣传体系。通过各种形式的教育宣传更好地向金融消费者普及金融知识，树立理性消费观念，提升识别金融风险能力和金融素养，打造金融知识公众教育工作的长效机制。

 

加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、促进社会公平正义具有积极意义。未来，民生银行汕头分行将继续坚守“服务大众、情系民生”企业使命，高度重视消费者权益保护工作，多举措完善消保工作机制、加强制度体系建设、优化产品与服务管理、积极开展公众宣传教育，将消保工作落到实处，切实维护消费者合法权益，为构建和谐有序的金融环境贡献力量。

 

 

（郑嘉）